Hoe om behoorlik met 'n tegniese ondersteuningsoperateur te praat

2024 Outeur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 03:45

Eenvoudige wenke om jou kanse te vergroot om 'n ooreenkoms met die operateur te bereik en die probleem op te los.

Om beter te verstaan hoe om behoorlik met ondersteuningsoperateurs te kommunikeer, laat ons eers verstaan hoe hierdie stelsel werk.

Hoe die telefoniese ondersteuning werk

Die klassieke tegniese ondersteuningstelsel bestaan uit drie lyne.

• Eerste lyn (Help Desk) is verantwoordelik vir die ontvangs en verwerking van versoeke. Mense met algemene kennis van 'n produk of diens, maar sonder spesiale tegniese opleiding, werk hier. Hulle taak is om uit te vind wie bel en hoekom, en die persoon na die tweede lyn na die regte spesialis te lei. Natuurlik sal eenvoudige basiese vrae help om op die eerste reël op te los. Maar as 'n reël dien dit as 'n soort sif waardeur onvoldoende oproepers of elementêre versoeke uitgesif word.
• Op die tweede reël daar is spesialiste met 'n kennisbasis wat jou toelaat om meer komplekse kwessies op te los.
• Derde reël - kenner. Die mees ervare en ingeligte werknemers beantwoord hier die kliënte se vrae. Kenners los die kwessies op wat die operateurs van die eerste en tweede lyne nie hanteer het nie.

Die meeste tegniese ondersteuning het 'n goed gedefinieerde lys van onderwerpe en areas van ondersoek vir elke lyn.

5 wenke om jou operateurgesprek makliker te maak

1. Moenie al die besonderhede dadelik deel nie

Die frontlinie-werknemer sal heel waarskynlik nie 'n komplekse tegniese probleem kan oplos nie, so jy moet hom nie al die besonderhede onmiddellik na die groet gee nie. Andersins sal jy die storie twee keer moet herhaal.

Dra die probleem in een of twee sinne oor. Dan sal jy na die tweede reël verwys word, waar jy reeds in meer besonderhede oor die probleem kan praat.

2. Beperk jouself tot algemene inligting oor jouself en wag vir vrae

Moet ook nie dadelik al jou data, tot by die paspoortnommer, rapporteer nie. Die operateur werk volgens die draaiboek (die draaiboek van die gesprek met die kliënt) en vra geleidelik al die nodige vrae.

3. Maak vooraf 'n duidelike versoek

Hoe meer spesifiek jou vraag is, hoe groter is die kans dat jy 'n bevredigende antwoord sal kry. Vae, vae versoeke soos "Ek het iets met my foon" word selde nagekom.

Die feit is dat sommige dienste tydsbeperkings het vir gesprekke met kliënte. In die praktyk lei dit daartoe dat die operateur eerder die gesprek met 'n algemene antwoord sal probeer beëindig, eerder as om die omvang van jou probleem saam met jou uit te klaar en te verskraal.

4. Moenie die probleem met onbeskofheid en druk probeer oplos nie

Operateurs het 'n databasis van oproepe, waarin hulle notas oor kliënte plaas. Deur jou stem te verhef of dinge met dreigemente te probeer bespoedig, loop jy die risiko om as 'n onvoldoende kliënt bestempel te word. Hierdie merk sal vir ander operateurs sigbaar wees en 'n vooroordeel teen jou skep.

Natuurlik is dit die moeite werd om met vertroue met enige verteenwoordiger van die dienssentrum te kommunikeer. Maar moenie vertroue met onbeskofheid verwar nie: laasgenoemde sal nie vrugte dra nie. Operateurs is steeds beperk tot die draaiboek. As jou vraag reeds beantwoord is, is dit onwaarskynlik dat dit sal verander, selfs al maak jy 'n bohaai.

As jy woedend is oor die kwaliteit van die produk of diens, is dit beter om 'n direkte vraag te vra: "Waarheen kan ek gaan om 'n klag in te dien?"

5. Moenie te veel van die operateur vra nie

Ondersteuningspersoneel, selfs al wil hulle, sal nie in staat wees om lang verduidelikings en lang soektogte na 'n oplossing vir jou probleem te smul nie. Die draaiboek is oral oor die kop. In baie dienste word hulle beboet en van die premie ontneem omdat hulle van die draaiboek afwyk. Hou dus in gedagte dat jy met 'n lewende persoon praat wat gedwing word om 'n teks wat vooraf deur die maatskappy voorberei is, aan jou te stem. Moenie jou woede op die werknemer uithaal nie.

Probeer om al die beskikbare inligting rustig uit te vind. As jy nie 'n antwoord of oplossing vir die probleem ontvang het nie, skryf 'n brief of besoek die maatskappy se kantoor persoonlik. Dit is beter om ernstige probleme met amptelike verteenwoordigers en bestuur op te los, en nie met gewone tegniese ondersteuningsoperateurs nie.