Persoonlike ervaring: hoe ons 'n ontevrede kliënt teruggegee het

2024 Outeur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 03:44

Wenke vir diegene wat die projek opgemors het, maar alles wil regmaak.

Die verhouding tussen die kliënt en die agentskap verskil feitlik nie van die persoonlike een nie. In beide is dit belangrik om 'n eerlike dialoog te voer, nie bang te wees vir konflikte nie, foute te erken en opregte terugvoer te gee. Dit gebeur dat die projek nie so cool is as wat ons sou wou hê nie, en die kliënt is ontevrede. Ons het so 'n situasie in die gesig gestaar en baie lesse daaruit geleer.

Hoe ons die brandprojek gedoen het

’n Groot bank het ingekom met’n dringende taak. Dit was nodig om die aanbieding wat ons geskep het aan te pas om by 'n ander geleentheid te praat. Die uitdaging is om van die skyfies oor te doen om nuwe boodskappe oor te dra. Die kliënt het Donderdag gekom en die vertoning was vir volgende Dinsdag geskeduleer. Ons het die projek inderhaas gedoen, en die kliënt het nie van die resultaat gehou nie.

Watter foute het ons gemaak

1. Vertraag wanneer dit onaanvaarbaar was

Ons kon eers lank nie besluit of ons die projek moet aanpak of nie, want daar was net vyf dae oor voor die geleentheid. Toe stem hulle saam. Ons het die omvang van werk en optrede van beide partye duidelik geformuleer, want ons het verstaan dat sonder gesamentlike pogings en konkrete ooreenkomste, ons sou verknoei. Hulle het die begrip van die taak, sperdatums, vorm, aantal skyfies aangedui. Ons het ooreengekom wanneer inligting aan ons gestuur sal word en wanneer ons die voltooide aanbieding moet stuur.

2. Ons het nie die ooreenkoms reggemaak nie

Ons was haastig, so ons het nie die ooreenkomste in die pos aangeteken nie. Die kliënt het belowe om al die materiaal Vrydag te stuur, maar het nie. Ons het heeldag en die naweek gewag: ons was gereed om enige oomblik te begin werk. Maar ons het die data eers Maandag ontvang.

3. Het nie die gevolge bespreek nie

Ons het nie aan die kliënt verduidelik wat sou gebeur as die materiaal nie betyds gestuur word nie: ons sou nie betyds wees nie en sou 'n lae-gehalte produk maak. Ons kon drie dae gewerk het, maar ons moes alles een dag voor die geleentheid doen. Natuurlik het ons kommentaar van die kliënt ontvang. Deur pyn en lyding het hulle teen Dinsdagoggend die kommentaar aanvaar en dit gestuur.

Ons het 'n nuwe herhaling van wysigings gehad, maar die geleentheid het om nege in die oggend begin, so die kliënt het gebruik wat was.

Na die konferensie het ons terugvoer ontvang: die bemarkingsdirekteur is baie ontevrede om saam met ons te werk, hy sal ons heel waarskynlik nie aanbeveel nie en nie na ons toe terugkom nie.

Die eerste reaksie is negatief en teleurstelling: ons het onsself heeltemal aan die projek gegee, maar niks goeds het daarvan gekom nie. Ons het dalk glad nie hierdie taak gedoen nie, met begrip van die tydsberekening, maar ons het dit aangepak om die kliënt te help.

Hoe om die situasie reg te stel

1. Het 'n dialoog geïnisieer

Om enige misverstande te vermy, het ons met die kliënt vergader en die saak uitmekaar gehaal. Ons het nie ontken dat die projek misluk het nie. Hulle het nie die kliënt oorreed om na ons terug te keer nie. Hulle het net aangebied om ervaring uit te ruil om self en die kliënt met ander kunstenaars te leer om dieselfde foute te voorkom. Die resultaat is immers altyd algemeen.

2. Geskei feite van emosies

Ons het vir mekaar ontwikkelende terugvoer gegee: eerlik gepraat oor die visie van die proses en die resultaat van die posisie van elke kant. Die sperdatums was baie streng, die waarskynlikheid om iets te mis was groot. Ons was senuweeagtig, ons het in die nag gewerk, die materiaal is op die verkeerde tyd ontvang, dit het lank geneem om die projek te begin. Dit is objektiewe faktore, en al die ander is emosies.

3. Erken foute

Eerlik en wedersyds hul foute in die formaat erken: "Ek was verkeerd, en as ek dit nie gedoen het nie, sou dit anders gewees het." Ons het nie die risiko's geïdentifiseer nie, ons het nie die ooreenkomste reggemaak nie. Ons het meer gekorrespondeer en nie gepraat nie. Die kliënt het nie die geleentheid gehad om persoonlik te praat nie, en ons het nie daarop aangedring nie.

4. Het die pluspunte gevind

In enige, selfs die mees mislukte projek, is daar iets goeds. Dit is belangrik om dit te vind en dit vir die toekoms te konsolideer. Ons het die taak aangepak en 'n resultaat opgelewer wat ons by die konferensie gebruik het. Dit blyk nie perfek te wees nie, maar voldoende om die kliënt se probleem op te los. Beide partye was ontevrede met die aanbieding, maar ons kon goeie dinge vind: bereidwilligheid om te help, werk op 'n stywe skedule - dit alles is aanduidend vir die kliënt.

5. Hulle het gesê wat anders gedoen kon word

Die kliënt kan vroeër met 'n taak kom en materiaal betyds stuur. Ons - maak alles reg, wys hoe laat die materiaal benodig word, en sê dat die resultaat van twee partye afhang.

Beide ons en die kliënt het 'n bereidwilligheid getoon om te verander. Gevolglik het die agentskap nie net nie die kliënt verloor nie, maar ook ingestem om vir die toekoms te werk.

6. Ons werk nog saam

Die GMO het na 'n ander bank geskuif en ons werk steeds saam.’n Nuwe persoon het haar kom vervang, en ons gaan voort om gesamentlike projekte te doen. Gevolglik het die agentskap twee dankbare kliënte in plaas van een ontevrede een ontvang.

Wat het ons geleer

Toe die projek geëindig het, het ons binne die span daaroor besin en verskeie gevolgtrekkings gemaak:

• Ons neem nie meer sulke brandende projekte aan nie. En as ons dit doen, sê ons dadelik met die kliënt dat die verantwoordelikheid gedeel word.
• Ons stel alle ooreenkomste skriftelik vas.
• Ons vra altyd vir terugvoer aan die einde van sleutelfases van die projek en na die voltooiing daarvan.