7 stappe om jou te help om 'n besigheidskrisis te hanteer

2024 Outeur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 03:44

Hoe om in 'n moeilike situasie met die pers en kliënte te kommunikeer, sosiale media te gebruik en uit probleme te leer.

Die meeste maatskappye het vroeër of later 'n problematiese situasie. Dit kan 'n reeks slegte resensies, 'n gebrekkige produkvrystelling of 'n bestuurskandaal wees. Sulke voorvalle kan die reputasie van die maatskappy ernstig skaad. Maar moenie paniekerig raak nie: deur wys op te tree, sal jy die krisis die hoof bied en kliënte behou.

1. Wys 'n reaksiespan toe

Dit is belangrik dat die organisasie vinnig reageer en met een stem praat. As verskillende werknemers openbare kommentaar begin gee, sal die situasie net vir buite-waarnemers verwar word. Bepaal wie met klantresensies sal handel en wie met die pers sal handel. Lig alle werknemers hieroor in. In hierdie geval sal mense verstaan aan wie om versoeke aan te stuur, wie om vir kommentaar te kontak. Dit sal jou tyd en moeite spaar wat spandeer sal moet word om nie-amptelike verklarings uit te klaar.

Deel gedetailleerde inligting oor die krisis slegs met die reaksiespan en die amptelike verteenwoordiger van die maatskappy. As die pers sekere tegniese aspekte moet verduidelik, stel iemand aan wat die saak verstaan as 'n afgevaardigde.

Ideaal gesproke behoort die reaksiespan uit meer as voltydse personeel saamgestel te wees wat met die probleem vertroud is. Probeer ook om kundiges van buite te kry wat die situasie van buite kan sien. Reik uit na diegene wat langer as jy in jou bedryf is. Hulle sal praktiese raad gee of 'n uitweg voorstel.

2. Identifiseer geaffekteerde partye en kontak hulle

Dit kan u kliënte, beleggers of ander belanghebbendes wees.

Kom ons sê daar is 'n probleem met jou produk. In hierdie geval moet kliënte vertel word hoekom dit gebeur het en hoe jy die situasie sal regstel. Jy kan byvoorbeeld 'n aankoop terugbetaal, 'n defekte produk omruil of vergoeding vir ongerief betaal. As produkte wat met gevaarlike stowwe besmet is te koop aangebied word, verduidelik hoe om dit behoorlik weg te gooi.

Mense kan die fout vergewe en vergeet, maar hulle sal nie vergeet hoe jy in’n krisissituasie opgetree het nie.

Hoe gouer jy om verskoning vra en jou fout erken, hoe gouer kan jy vergewe word. En hoe gouer jy die probleem hanteer, hoe gouer sal hulle ophou om jou met die vuilheid op sosiale netwerke te meng.

3. Formuleer 'n amptelike boodskap

Spreek net die feite uit - geen aannames, raaiskote en bespiegelings nie. As jy twyfel oor wat om te sê en wat nie, soek die advies van 'n prokureur. Moenie inligting versteek nie, anders sal dit later teen jou draai. Die waarskynlikheid dat die pers dit sal opspoor, is baie groot, en dit sal jou reputasie verder beskadig.

Verduidelik die situasie en beskryf wat die maatskappy gedoen het of beplan om te doen om dit op te los. Moenie die skuld op ander afskuif nie en wees terughoudend om jou emosies uit te druk. Moenie onbeskof wees nie, selfs al word iets oor jou gesê wat onregverdig of aanstootlik is. As jou maatskappy baie volgelinge op sosiale media het, maak 'n persoonlike verskoning van die hoof van die maatskappy.

Moet in elk geval nie verwerp met die frase "Geen kommentaar nie." Dit is natuurlik effens beter as fiksie in reaksie (dit is 'n heeltemal onaanvaarbare opsie), maar dit is maklik om dit as 'n verskoning te verwar. Dit mag lyk asof jy iets wil wegsteek of die probleem wil ignoreer. As jy nog nie genoeg inligting het om’n duidelike antwoord te gee nie, sê so: “Ons is bewus van die probleem en is tans besig met’n interne ondersoek. Ons sal 'n gedetailleerde antwoord gee sodra ons meer data het."

4. Gebruik sosiale media korrek

Probeer om die gehoor te kalmeer, moenie brandstof op die vuur gooi nie. Neem 'n drieledige benadering:

1. Gehoor. Volg die besprekings in jou groepe en jou handelsmerkvermeldings. Luister na menings.
2. Betrokkenheid. Neem deel aan besprekings. Ten minste om eenvoudig te sê: "Ons hoor jou en is dankbaar vir jou reaksie."
3. Deursigtigheid. Moet onder geen omstandighede kommentaar met kritiek uitvee nie, dit sal niks goeds bring nie.

Volledige stilte van jou kant sal net kontroversie aanwakker. So graag as wat jy 'n verduideliking wil uitstel tot die oomblik wanneer jy volledige inligting het oor wat gebeur het, moenie dit doen nie. Selfs 'n eenvoudige versekering dat jy bewus is van die probleem en aan 'n oplossing werk, sal help. Dit sal wys dat jy in beheer is.

5. Luister mooi na wat oor jou gesê word

Dit is natuurlik onaangenaam om na kritiek te luister, maar dit is wat nou gedoen moet word. Om 'n krisis op te los is soos 'n delikate onderhandeling (slegs in hierdie geval probeer jy met 'n gesiglose, naamlose groep mense onderhandel). En die eerste beginsel van onderhandelinge is om aandagtig na die gespreksgenoot te luister.

Soms is dit genoeg om aandag te gee en om verskoning te vra om 'n geïrriteerde kliënt in 'n tevrede kliënt te verander. En soms moet daar net na 'n mens geluister word. Dit is moontlik dat dit die vlug van kliënte sal verhoed.

6. Volg die ontwikkeling van gebeure

Dit is baie belangrik om te bepaal hoeveel jou handelsmerk gely het. Volgens SEO-agentskap MOZ loop 'n maatskappy die risiko om ongeveer 20% van potensiële kliënte te verloor as daar ten minste een negatiewe melding daarvan op die eerste bladsy van soekresultate is.

Om te verstaan wat ander oor jou sê, is 'n sleutelkomponent van die herbou van jou reputasie ná 'n krisis.

Gaan dus resensiewebwerwe en sosiale media na vir negatiewe inhoud. Monitor sleutelwoorde wat met jou handelsmerk verband hou. Kyk wat mededingers en beïnvloeders skryf. Dit sal help om vinnig nuwe kwessies en bekommernisse te identifiseer en dit vinnig op te los.

7. Neem 'n les uit die situasie

Wanneer die krisis verby is, hersien jou optrede. Kyk hoe goed jou span die situasie hanteer het. Bespreek wat anders gedoen kan word. Besluit wat verander moet word om soortgelyke gebeurtenisse in die toekoms te voorkom.

Moenie opgehang word aan negatiewe persreaksies nie. Die nuuslewensiklus is baie kort, en geleidelik sal die storm bedaar. Moenie dat dit jou aandag van jou besigheid aftrek nie. Fokus op die herbou van jou reputasie - dit sal die gesprek oor jou handelsmerk in 'n positiewe rigting draai.