Hoe om te reageer op negatiewe klantresensies

2024 Outeur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 03:44

Selfs slegte resensies kan 'n maatskappy se reputasie bevoordeel as dit reg hanteer word.

As jy 'n kliënt in die regte wêreld aanstoot gee, sal hulle by ses van hul goeie vriende kla. As jy 'n klant aanlyn aanstoot gee, sal hulle nog 6 000 gebruikers uitbasuin.

Jeff Bezos miljardêr uitvoerende hoof van Amazon.com, lugvaartmaatskappy Blue Origin en The Washington Post

Wat kan die rede wees vir 'n negatiewe resensie

Bemarkingsmaatskappy Convince & Convert het navorsing gedoen oor You've Got 24 Hours to Response to Customers op sosiale media, wat bewys dat swak diens die mees kritieke kwessie is.

• 60% van die respondente het aangedui dat hulle gedwing is om in die kommentaar te skryf deur die maatskappy se misleiding;
• 59% sal op sosiale netwerke skryf as hulle ontevrede is met die diens;
• vir 57% sal die rede om in die openbaar uit te spreek die onbeskofheid van werknemers wees;
• 45% sal 'n negatiewe resensie plaas as die produk self sleg is.

Dit is maklik om stres op sosiale media te verlig deur die rekening van die irritant in die pos te merk. Daarom skryf gebruikers meer dikwels negatiewe resensies op die internet, eerder as dankbaarheid.

Om alle negatiewe kommentaar in die sakegemeenskap te verwyder is 'n verkeerde besluit, net lof in resensies lyk te verdag. Boonop neem gevorderde gebruikers dikwels 'n skermskoot van 'n resensie en die verdwyning daarvan sal 'n rede vir 'n skandaal word. Dit is nie altyd moontlik om 'n resensie in sosiale netwerke uit te vee nie: 'n opmerking kan op die bladsy van die gebruiker self gelaat word, en nie in jou sakegemeenskap nie.

Met bekwame werk met negatief kan dit geneutraliseer en selfs in lojaliteit omgeskakel word.

45% van die respondente het aangedui dat indien die maatskappy korrek op die klagte reageer en die probleem oplos, hulle 'n positiewe kommentaar daaroor sal skryf.

Tipes negatiewe resensies en hoe om dit te hanteer

Kenners van reputasiebestuur raai aan om vooraf in die sakegemeenskap te plaas oor die reëls van kommunikasie in die groep. Daarin moet jy aandui dat aanstootlike opmerkings uitgevee sal word, en hul outeurs sal geblokkeer word. Dan kan die onwelvoeglike, niksseggende boodskappe wat in die gemeenskap ontstaan het, veilig volgens die groep se reëls uitgewis word.

Om die korrekte taktiek te formuleer om op kritiek te reageer, ontleed die negatiewe terugvoer volgens die volgende kriteria:

• Wie skryf;
• wat hy skryf (die tipe negatief en die toon daarvan, die aan- of afwesigheid van spesifieke aansprake);
• waar die terugvoer gelaat is (op die gebruiker se persoonlike bladsy, in die amptelike groep van die maatskappy);
• gehoorreaksie (die aantal sosiale netwerkgebruikers wat die bespreking ondersteun het, die plasing gehou het, 'n herplasing van die rekord gemaak het).

Op grond van hierdie inligting stel ons 'n skema op vir 'n bekwame reaksie op 'n opmerking.

Konstruktiewe kritiek

Konstruktiewe kritiek (selfs kwaai) is die perfekte negatiewe kommentaar vir 'n sake-eienaar. Die doel van die resensie is om die probleem wat die skrywer ervaar het, op te los. Daarom bevat die kommentaar dikwels feite: bestelnommer, datum van aankoop, defek in die produk of diens.

Aangesien die antwoord vir alle internetgebruikers beskikbaar sal wees, sal die volgende dialoogskema korrek wees.

1. Vra om verskoning en, om die opmerking te parafraseer, verduidelik die inligting oor die probleem wat ontstaan het.
2. Nadat u die antwoord ontvang het, neem die dialoog vanuit die publieke veld na persoonlike kommunikasie. Wanneer jy dit doen, laat 'n beleefde opmerking: "Goeiemiddag, [gebruikersnaam]. Ons het persoonlik aan jou geskryf om die probleem vinnig op te los." Bespreek verdere nuanses van die konflik met die kliënt in privaat boodskappe, per pos of telefoon.
3. Elimineer gebruiker-gespesifiseerde foute.
4. Nadat u die probleem opgelos het, vertel ons van die resultate van die werk wat gedoen is in die kommentaar en bedank die kliënt vir begrip. Jy kan 'n soort bonus gee as 'n verskoning vir die ongerief. Deur vir 'n wyer gehoor te vertel hoe die probleem opgelos is, toon jy 'n passie vir kliënte. Dit verhoog die geloofwaardigheid van die maatskappy.
5. Neem 'n skermskoot van jou gesprek met die kliënt en stoor dit.

Ekaterina Tikhonova Produkdirekteur van die Israeliese Hoër Skool vir Inligtingstegnologie en Sekuriteit HackerU.

Negatiewe emosionele kommentaar

As die persoon teleurgesteld is in verwagtinge, verwag 'n ekspressiewe emosionele reaksie. So 'n opmerking is dikwels nie baie insiggewend nie, sonder om die spesifieke probleem te spesifiseer wat die klagte veroorsaak het.

Vra die skrywer van die kommentaar ophelderende vrae om uit te vind of die persoon vergoeding wil hê of net besluit het om sy siel uit te stort in die inligtingsveld.’n Nie-vals gebruiker sal in gesprek tree met’n maatskappyverteenwoordiger. Die trol sal besonderhede vermy.

As die gesprek in 'n konstruktiewe kanaal verander, gaan voort volgens die eerste scenario. Dra die dialoog oor van 'n publieke formaat na 'n private een, en nadat die probleem opgelos is, skryf oor die resultaat in die kommentaar. Maak seker dat die omstrede kwessie werklik opgelos word en dat sulke flaters nie in die toekoms ontstaan nie.

As 'n kommentator ophelderende vrae vermy, negatiwiteit opbou, onvanpas optree (byvoorbeeld 'n maatskappyverteenwoordiger op die swartlys plaas), dan is dit heel waarskynlik 'n valsheid. Vee die resensie uit sonder 'n skadu van twyfel, dit is nie waar nie.

Trolling

Kommentaar met 'n uitdagende boodskap. Die doel van trolling is om negatiewe reaksies uit te lok en die deelnemers aan die bespreking in die episentrum van die konflik te lok. Die skrywer verwag 'n gewelddadige reaksie op 'n vernietigende, aanstootlike opmerking, daarom is hy onbeskof, let nie op die argumente en verskonings van die maatskappyverteenwoordiger nie.

Aangesien die trol nie verander kan word nie, is dit nie nodig om by die bespreking betrokke te raak nie. Jy kan een keer op 'n opmerking antwoord en onthou dat dit nie aan die onbeskofte persoon gerig is nie, maar aan ander lesers wat die situasie waarneem. Die belangrikste ding is om kalm te bly en by 'n professionele toon van spraak te hou.

Kyk na die negatiewe persoon se profiel op sosiale media vir die erns van die inhoud. Dit sal 'n begrip gee as hy 'n trol is. As 'n bot troll, rapporteer strooipos aan die werfadministrasie en blokkeer hierdie rekening.

As jy seker is dat jy deur’n lewende persoon uitgelok word, sal dit beter werk om sy kommentaar weg te steek. Die teks sal vir jou en die skrywer sigbaar bly, maar sal nie vir ander deelnemers beskikbaar wees nie.

Ekaterina Tikhonova Produkdirekteur van die Israeliese Hoër Skool vir Inligtingstegnologie en Sekuriteit HackerU.

Swart PR

Valse negatiewe resensies wat deur mededingers bestel is, of die voorkoms van 'n mededinger in die kommentaar. Hulle doel is om die teenstander se reputasie te tref, om hul eie bekwaamheid te wys. Sulke opmerkings lyk doelbewus emosioneel, uitlokkend of vermom as konstruktiewe kritiek.

Marina Roshchina Direkteur van die Steps to Success Reputation Agency, 'n kenner in die implementering van reputasiebemarkingstegnologieë.

Valse resensies of negatiewe graderings (een-ster resensies) op kommersiële bladsye van onbekende gebruikers vereis ook behoorlike terugvoer. Skryf in die kommentaar by die assessering dat jy die skrywer persoonlik kontak. Gesels met die persoon in privaat boodskappe of per telefoon en probeer om die probleem op te los. Vra dan saggies of die slegte graad nog geldig is, vra dan beleefd om dit te verander. Die belangrikste ding is om dit beleefd en sonder druk te doen.

Ekaterina Tikhonova Produkdirekteur van die Israeliese Hoër Skool vir Inligtingstegnologie en Sekuriteit HackerU.

DNS se uitvoerende hoof se post-verskoning vir kritiek op die maatskappy se video op sosiale media

Hoe om nie op negatiwiteit te reageer nie

1. Moenie onbeskof skryf nie

As jy geïrriteerd voel, neem 'n kort tydjie uit om af te koel.

2. Moenie seëls in jou antwoorde gebruik nie

“Jou oproep is vir ons baie belangrik” en dies meer. Dit verhoog net die vlak van frustrasie onder gebruikers.

3. Moenie met haatspraak op kritiek reageer nie

Onthou dat die resensie nie jou persoonlik raak nie, maar jou produk of diens.

4. Moenie jou antwoord uitstel nie

42% van gebruikers verwag dat jy 24 uur het om te reageer op kliënte op sosiale media vir 'n reaksie van die maatskappy op hul resensie binne 'n uur na publikasie.

5. Moenie dat dit jou onkant betrap nie

As jy 'n groot inligtingsveld betree, moet jy voorbereid wees op kritiek en negatiwiteit. Byvoorbeeld, wanneer 'n nuwe produkreeks vrygestel word of 'n maatskappywebwerf opgedateer word, is daar dikwels 'n styging in negatiewe klantresensies. As u dit weet, kan u waarskuwingsplasings maak oor toekomstige opdaterings en die mate van gebruikerspanning verminder.

6. Moenie negatiewe kommentaar onbeantwoord laat nie

Respekteer kritiek. Dan sal jy aanvanklik meer voordelig en professioneel lyk as die provocateur. Deur 'n professionele persoon in konfliksituasies te bly, versterk jy die maatskappy se reputasie in die oë van die gehoor wat die dispuut dophou.

gevolgtrekkings

Negatiewe terugvoer kan veroorsaak word deur onbeskofheid van werknemers, swak diens of produkdefekte. Die reaksie van 'n maatskappyverteenwoordiger moet afhang van die tipe kritiek wat jy teëkom.

Jou taak is om die dialoog in 'n konstruktiewe kanaal te bring of 'n betekenislose opmerking te verwyder. Jy kan nie negatiewe terugvoer gee sonder 'n antwoord nie.

Al die nuanses en besonderhede van die konflik moet opgelos word in persoonlike kommunikasie met die skrywer van die kommentaar. Jy moet stiptelik, professioneel, sonder uitdrukking antwoord.

Om negatiewe resensies bekwaam te hanteer, sal die maatskappy se reputasie bevoordeel en gehoorlojaliteit verhoog.