Hoe om 35 000 bestellings per dag te ontvang: die suksesverhaal van VkusVill-aflewering

2024 Outeur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 03:44

Larisa Romanovskaya, VkusVilla-e-handelbestuurder, vertel hoe die maatskappy sy eie aflewering oopgemaak het en die aantal bestellings 17 keer verhoog het.

Vind meer cool beginstories hier.

Voor VkusVilla het ek by Komus gewerk: eers as 'n senior koper, toe as 'n hoof van die aankoopafdeling, en was toe betrokke by eksterne logistiek - verskaffers en pakhuise. Ek het besluit om in 2018 na VkusVill te vertrek: daar is ek aangebied om 'n nuwe projek te lei - 'n e-handel begin.

In VkusVilla was ek veral gelok deur die turkoois selfregering – wanneer die verbruiker op die voorpunt staan, is alles rondom sy belange gebou. Dit was 'n baie koel en heeltemal ander, nie aan my bekend nie, formaat van maatskappybestuur.

Die idee van jou eie aflewering

Toe ek by VkusVill kom, het die maatskappy nie sy eie aflewering gehad nie: ons het net kontrakte met vennote gesluit. Eers met Instamart (nou is dit SberMarket), dan met SaveTime, Golama, Goods. Ons het gekyk na watter soort terugvoer ons kliënte gee: hoeveel hulle van die afleweringsdiens hou en of hulle dit regtig nodig het.

Terugvoer van klante was goed, en ons het gedink: hoekom moet VkusVilla nie hierdie area opneem en sy eie aanlynwinkel organiseer nie? Ons is tevrede met die samewerking met ons vennote, hulle is wonderlike maats, regte professionele mense, maar daar was dinge wat ons wou probeer, en in hierdie dienste was ons óf nie gereed nie óf het anders na die situasie gekyk.

Ons het ons aflewering in Desember 2019 bekendgestel. Dit werk in alle stede waar VkusVill geleë is: in Moskou, St. Petersburg, Tver, Saratov en ander. As daar ons winkels in jou stad is, is daar 100% aflewering.

Jy kan goedere op die webwerf en in die VkusVill-mobiele toepassing bestel. Ons werk voortdurend daaraan, want daar is geen beperking op perfeksie nie: soek na bruikbaarheid, toets koppelvlakke vir die kliënt - dit is 'n eindelose en baie kreatiewe proses.

Om 'n besigheid te open of die rigting te verander is nie maklik nie, hoofsaaklik finansieel. Om sukses te behaal, moet jy die begroting noukeurig monitor: rekeningkunde, belasting, aankope, advertensies. Om finansies te bestuur is makliker as jy 'n besigheidskaartjie gebruik wat spesifiek vir entrepreneurs ontwerp is. Soos. Dit sal jou help om verwarring tussen persoonlike en korporatiewe uitgawes te vermy. Daarmee sal jy alle uitgawes van die maatskappy kan beheer: van kantoor- en sakereise tot staatsbelasting en -belasting.

Vinnig, gratis, hoë gehalte: VkusVill afleweringskyfies

In die VkusVill-aanlynwinkel het die kliënt alles wat vanlyn beskikbaar is: bykomende koepons, promosiekodes, 'n afslagkaart. Reeksis ook nie anders nie: reg aan die begin het ons alles wat ons verkoop by die aflewering gevoeg.

Maar daar is nuanses. Al ons winkels is van verskillende formate, en in hierdie verband het hulle 'n ander assortimentmatriks: iewers 'n bietjie meer, iewers 'n bietjie minder. Die kliënt in die toepassing of op die webwerf sien wat in die winkel naaste aan hom is. Nou werk ons intensief daaraan om te verseker dat die hele reeks van die handelsmerk vir die koper beskikbaar is vir bestelling, ongeag waar hierdie produkte geleë is.

Ons is baie vinnig versamelen ons lewer af kos - maksimum twee uur. Daarom bring ons selfs bederfbare goedere. Dit is asof iemand winkel toe gekom het, kluitjies, maaskaas, ens in die mandjie gesit, betaal en huis toe gebring het. Daarbenewens het ons spesiale verkoelde sakke verskaf: tydens die aflewering bly die produkte daarin ongeskonde en veilig.

Ons het eie koerierdiens - "Express aflewering" VkusVill "". Ons werk ook saam met drie maatskappye: Gett, Yandex en Net-Fi.

In "VkusVilla" geen minimum bestelwaarde nie en altyd gratis aflewering … Gevolglik kan ons een wrongel vir 26 roebels of melk vir 56 bring. Ons het 'n redelike groot poel kliënte wat dit gereeld gebruik. Ons bel en vind uit: miskien was dit lukrake bestellings, iets was nie duidelik nie, iets moet gehelp word (byvoorbeeld om gewoond te raak aan die toepassing). Hulle sê: "Nee, nee, alles is reg, ek het net winkel toe gegaan, alles gekoop, teruggekeer huis toe en besef dat ek nie die ui gevat het nie." En hy is verlos. Dit is wonderlik dat ons dit kan doen.

Ons hoofgedagte is aflewering as jouself … Ons vra ons verkopers wat bestellings afhaal: "As jy nie hierdie produk vir jouself in die winkel geneem het nie, sit dit nooit in die aflewering nie."

'n Baie maklik om te vorm en verstaanbare beginsel. Ons voeg ook nooit amper vars kos by die bestelling nie. As die vervaldatum minder as 50% is, bel ons altyd die koper en vra of dit hom pas of is dit beter om die produk na iets anders te verander.

Ontevredenheid is te wyte aan sekere nuanses: elkeen het sy eie graad van rypheid van tamaties en piesangs, so die plukker kan eenvoudig nie raai wat om te sit nie. As die koper nie tevrede is met die kwaliteit van die produkte nie, sal ons die geld dadelik teruggee en elke situasie ontleed.

Ons mikpunt - permanensieen siklaliteitbestellings, daarom is dit vir ons fundamenteel belangrik dat die koper altyd tevrede is met wat hy aangekom het. As die kliënt die eerste keer nie van iets hou nie, sal die waarskynlikheid van herbestelling immers met 30% afneem. En as die negatiewe weer bly, sal die persoon nooit weer bestel nie.

Sukses, probleme en self-isolasie

Natuurlik kan die skep van u eie aanlynwinkel nie 'n nuwe proses vir ons genoem word nie. Ons het saam met vennote gewerk en het baie goed verstaan hoe die aflewering in beginsel georganiseer is. Daarom het die begin as sodanig geen probleme veroorsaak nie.

Sukses het vinnig na ons toe gekom, kan mens selfs dadelik sê. Reeds in die eerste maand na die bekendstelling van die aflewering het ons daagliks 2 000 bestellings gehad. Maar voor dit het ons 1 000 bestellings per dag in die vennote se markplekke ontvang! En hierdie nommer is die resultaat van twee jaar se samewerking! En nadat hulle op 'n onafhanklike reis gegaan het, het hulle 'n maand later twee keer soveel begin doen. Die toestroming van bestellings het selfs sterker geword tydens die pandemie.

Nou ontvang ons elke dag gemiddeld 35 000 bestellings. Meer 17 keer! Dit is goeie nuus.

Maar hipergroei ten tye van 'n pandemie was nie sonder probleme nie. Ek dink, soos alle maatskappye wat met aflewering werk. Niemand het so 'n veelvuldige toename in die aantal bestellings verwag nie, sulke syfers, niemand was gereed hiervoor nie.

Ons ondersteuningsdiens was ook nie gereed nie – op daardie stadium was daar net 10 mense wat daarin gewerk het. Die hardeware-vermoëns was nie gereed nie - die toepassing het voortdurend gehang. Maar ek dink ons het dit baie doeltreffend en vinnig gedoen. Ons het ons personeel uitgebrei, die toepassing ontfout: op die oomblik kan dit 100 duisend bestellings per dag hanteer.

Na die afskaffing van die self-isolasie-regime het die volume bestellings nie gedaal nie. Dit groei nie so vinnig nie, maar dit gaan ook nie af nie. Dit wil sê, hulle het gehou van die vlak van diens wat ons aan kliënte gewys het, en nou, met die geleentheid om na die winkel te gaan, gebruik hulle steeds ons aflewering. Want dit is regtig gerieflik.

Werk saam met vennote

Ons verkoop steeds produkte op markplekke. Omdat ons glo dat VkusVilla-produkte in alle verspreidingskanale moet wees en verkoop moet word waar dit ook al vir 'n persoon gerieflik is om dit te koop. Dit is nie nodig om 'n keuse vir die kliënt te maak nie.

Ek hou daarvan in Utkonos, want benewens VkusVilla-produkte moet jy asseblief ook kola, suiker, toiletpapier bestel. Nou word ons in apteke en vulstasies verkoop. Ons het oral 'n beleid van eenvormige pryse, ons het selfs daarin geslaag om ooreen te kom oor die afwesigheid van opmaak van vulstasies, hoewel dit nie maklik was nie. So, selfs as jy stop om jou motor by Lukoil of Gazpromneft vol te maak, sal jy VkusVilla-produkte sien, en dit is wonderlik dat dit jou sal behaag met dieselfde prys as in 'n winkel.

Topwenk: Moenie verkeerde winste genereer nie

Google die terme "negatiewe wins" en "verkeerde wins". Vind net uit, asseblief, dit sal vir jou belangrik wees. In 'n neutedop verkeerde wins- dit is 'n misleiding van die kliënt. Iets wat jou nou sal bevoordeel, maar kan lei tot die verlies van 'n kliënt. Moet dit nooit doen nie! Neem VkusVilla as 'n voorbeeld, die verkeerde wins sal wees as ons probeer om "amper vars" produkte te verkoop, iets aan die bestelling rapporteer, en verkoop dit meer as wat die kliënt benodig.

Verstaan die behoeftes van jou kliënte, jou kliënte, probeer om hulle beter te laat voel. Behandel hulle soos jy wil hê hulle moet jou behandel en alles sal wonderlik wees.

Die belangrikste - luister na jou kliënt … Terugvoer moet nie formeel wees nie: iemand het gevra, jy het geluister en geen gevolgtrekkings gemaak nie. Verander jou besigheid volgens die visie van jou kliënte, want jy doen dit vir hulle.

Ek kom met niks nuuts vorendag met 'n begroting nie: dit is nodig om korrek te tel en duidelik te verstaan waarheen die geld gaan … Maak begrotings met jou oë wyd oop. Weet wat jy wil doen en hoeveel geld jy het. Verstaan dat hulle sal eindig en tel. Tel elke dag, moenie uitstel tot die einde van die maand nie. Jou persoonlike ekonomie moet binne jou vingers wees: jy moet enige oomblik verstaan hoeveel jy spandeer het en hoeveel jy moet ontvang. En natuurlik gee ek raad lees meer goeie en slim boeke … Hulle bevat baie oulike, nuttige inligting wat sal help om 'n groot aantal foute te voorkom.

Ondersteuningsprogramme sal byvoorbeeld help om koste te bespaar. Met dit, vir elke aankoop ter waarde van meer as 500 roebels, sal jy bonusse ontvang wat bestee kan word aan aanbiedinge van meer as 50 vennote. Byvoorbeeld, vir net twee bonusse kan jy 'n afslag van 27 000 roebels kry vir advertensiebevordering in die internetbemarkingsmaatskappy Kokoc Group of die elektroniese rekeningkundige stelsel gratis vir drie maande gebruik.

100 000 bestellings, aflewering betyds en ander planne vir die toekoms

Op die oomblik is ons IT-basis in staat om 100 duisend bestellings per dag te weerstaan, en ons beweeg nou na hierdie datum. Ons wil intensief ontwikkel, en dit is belangrik dat ons ontwikkeling nie kwaliteit beïnvloed nie. Dit is die eerste prioriteit.

Ons lewer en wil voortgaan om kwaliteit diens te lewer. Wat dit is? Wanneer 'n pakkie na 'n klant gebring word, maak hy dit oop en besef dat hy self dieselfde ding in die winkel sou gekoop het. Net hy is dit gratis en vinnig gebring.

Ons wil hê dat die SLA vir die uitvoering van bestellings naby aan 98% moet wees: dit wil sê, wat 'n persoon wil koop, moet 98% (ideaal gesproke, natuurlik, 100%) aan hom afgelewer word. Ons werk ook daaraan om dit moontlik te maak om bestellings betyds te plaas.

Ons glo dat aflewering so vinnig en duidelik as moontlik moet wees. Ons doel is om voortdurend die diens te verbeter, om dit gerieflik vir die kliënt te maak.