12 onvergeeflike foute in die kommunikasie van besigheid met 'n kliënt

2024 Outeur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 03:44

Soms los die ondersteuningsdiens nie probleme op nie, maar vererger dit net.

1. Dit is moeilik om jou te kontak

As iemand vrae het, behoort hy dit maklik te kan vra. Om kontakbesonderhede te plaas is nie die tyd om kreatief te raak nie. Die gebruiker wil hulle op 'n bekende plek vind. Byvoorbeeld, 'n kletsvenster met 'n spesialis word meestal in die onderste regterhoek geplaas, en die "Kontakte" -afdeling - in die voetskrif van die webwerf.

As jy nie maniere sien om jou te kontak nie, kan 'n potensiële kliënt van plan verander en na 'n ander plek vertrek, en die persoon wat in die soekproses optree, sal kwaad word sodat dit nie 'n bietjie lyk nie. Ook sal 'n bose plasing op sosiale netwerke skryf, en die maatskappy sal gemerk word. Het jy dit nodig?

2. Jy het min kommunikasiekanale

Iemand vertrou net telefoonoproepe en kommunikasie met 'n persoon. Iemand is gereed om eksklusief boodskappe in kletse of sosiale netwerke uit te ruil. Kom ons sê jou potensiële kliënt is een van laasgenoemde. Hy probeer jou kontak, vind net 'n telefoonnommer - en gaan na mededingers. Dit is nodig om iets eksklusief en baie cool aan te bied sodat 'n persoon besluit oor aksies wat vir hom ongewoon is.

Daarom is dit beter om voorsiening te maak vir verskillende kommunikasie-opsies en die wense van die kliënt te respekteer. Jy hoef nie 'n geselsie te doen nie, net om die telefoonnommer by die gespreksgenoot uit te vind en hom terug te bel as hy duidelik ingestel is vir korrespondensie.

3. Jy het 'n gemors in kommunikasiekanale

Die webwerf het drie e-posadresse en dit is nie duidelik waar om te skryf nie. Elkeen van die sosiale netwerke het verskeie groepe, en dit is nie duidelik waarheen om te gaan nie. Dit is nie maklik om dit te verstaan nie en baie min mense wil dit. So kry jou kontakte in orde.

4. Jou ondersteuning het geen menslike gesig nie

As 'n reël word tegniese ondersteuning gekontak deur mense met probleme of vrae, waarvan die antwoorde nie op hul eie gevind kan word nie. Soms is hulle kwaad of ontsteld omdat jou diens nie aan hul verwagtinge voldoen het nie. In hierdie geval is bot-agtige werknemers wat die pligskriffrases volg, baie irriterend. In plaas van werklike hulp, val baie oorbodige onopregte woorde op die persoon.

Dit is baie aangenamer om met 'n werknemer te kommunikeer wat nie “spyt is oor wat gebeur het nie”, maar opreg om vergifnis vra en pogings aanwend om die probleem op te los. Boonop laat die begrip dat jy met 'n lewende persoon kommunikeer jou dikwels 'n bietjie stadiger en kalmeer.

Natuurlik vereis opregtheid baie meer emosionele betrokkenheid van 'n kliëntedienswerknemer as om skrifte te volg. Dit is hoekom, in teenstelling met stereotipes, enigiemand in so 'n posisie nie effektief vir drie kopeke kan werk nie.

5. Ondersteuning is baie stadig

Min mense hou daarvan om vandag 'n vraag te vra en oormôre 'n antwoord te kry. Veral as die situasie kritiek is. Doeltreffendheid is 'n uiters belangrike maatstaf. As 'n kliënt hom in 'n probleemsituasie bevind, moet jy hom op hoogte hou van wat jy doen om alles reg te stel.

Die koerierdiens het byvoorbeeld die pakkie verloor. Die kliënt het etlike dae lank geduldig gewag nadat die afleweringstyd verstryk het, toe oorgeskakel na klets en geen reaksie ontvang nie, weer daar geskryf – met dieselfde resultaat 'n boodskap aan Facebook gestuur. Die inhoudbestuurder het hom uiteindelik geantwoord: hy het gesê dat hy die lot van die pakkie sou uitvind, en het vir drie dae verdwyn. Daarna kan jy beswaarlik daarop staatmaak om te herrangskik.

Daarom is dit belangrik om stiptelik te reageer en die kliënt die benaderde tydraamwerk te vertel waarin jy met besonderhede sal terugkeer, as jy tyd nodig het om dit te kry.

6. Jy oorgebruik burokratiese taal

Kom ons neem artikel 149 van die Burgerlike Wetboek van die Russiese Federasie en probeer dit lees.

Die persoon wat die sekuriteit uitgereik het sowel as die persone wat sekuriteit verskaf het vir die nakoming van die ooreenstemmende verpligting is die persone wat verantwoordelik is vir die uitvoering van die boekinskrywing sekuriteit. Die persone wat verantwoordelik is vir die uitvoering van 'n nie-dokumentêre sekuriteit moet aangedui word in die besluit oor die uitreiking daarvan of in 'n ander handeling wat deur die wet bepaal word van die persoon wat die sekuriteit uitgereik het.

Artikel 149 van die Burgerlike Wetboek van die Russiese Federasie

Verstaan jy baie die eerste keer? Só lyk boodskappe wat in amptelike taal geskryf is. Wanneer 'n tegniese ondersteuningswerknemer komplekse strukture en 'n stapel onverstaanbare woorde in boodskappe gebruik, lyk hy nie meer kundig en ernstig nie, maar nutteloos, want dit is moeilik om die nodige inligting uit sy boodskap te haal.

Die keuse van die kommunikasietaal hang grootliks af van die bedryf en die kring van kliënte. Maar in elk geval moet jy nader aan die mense wees, jy het immers jou teikengehoor bestudeer.

7. Jy maak onvanpaste aannames

'n Algemene situasie: jou internet werk nie meer nie, jy bel ondersteuning. En die eerste ding wat jy aanhoudend aangebied word, is om jou skootrekenaar af te skakel en aan te skakel, alhoewel jy dit en jou router reeds tien keer herlaai het, Windows weer geïnstalleer en met 'n tamboeryn gedans het. Woedend? En hoe! Veral as dit ná’n halfuur van dolle en niksseggende onderhandelinge blyk dat daar nie internet is nie weens’n sny in die lyn.

Jy moet nie aan jou kliënte dink as dwase nie, dit maak dit baie maklik om te verstaan.

8. Sake het geen boodskapgeskiedenis nie

Natuurlik is ondersteuningspersoneel regte mense en kan hulle nie die hele dag werk nie. Maar as 'n kletsspesialis skielik verander, sal dit beter wees dat hy kan uitklaar wat vroeër bespreek is, en nie weer die gebruikers vra nie. Om die probleem weer te sê, sal die kliënt net meer kwaad maak. Dit neem ook baie tyd in beslag, aangesien die gesprek in die proses geneig is om meer gedetailleerd te word.

9. Tegniese ondersteuning gee nie om oor kliënte en die maatskappy nie

Die kliënt is altyd belangrik, al is hy verkeerd. Hy het gekom met sy (waarskynlik deur jou geskep) probleem, en dit moet opgelos word – sonder sarkasme en onbeleefdheid, maar met sorg. As 'n kliëntedienswerknemer nie van die maatskappy hou waarvoor hy werk nie, hoekom moet die kliënt lojaal daaraan wees?

Dit gaan glad nie oor luide aanbidding en breinspoeling deur die korporatiewe gees nie. Maar dit is altyd duidelik of die bestuurder homself as deel van die maatskappy beskou of hom daarvan distansieer.

10. Jy ontleed nie klagtes nie

As kliënte oor dieselfde ding kla, is dit baie makliker om die probleem fundamenteel op te los as om dit elke keer met die hand reg te stel. Op die ou end sal almal gelukkig wees.

11. Jy het nie die stelsel goed geoutomatiseer nie

Outomatisering is besig om die wêreld oor te neem, en bots kommunikeer toenemend met kliënte in tegniese ondersteuningskletse. Hulle help regtig om eenvoudige probleme op te los. Maar nie almal hanteer 'n onbenullige taak nie. Daar is dus 'n paar dinge om te oorweeg:

• Die kliënt moet na 'n persoon kan oorskakel - nie nadat hy dieselfde vraag 50 keer in verskillende weergawes gevra het of na 'n irriterende melodie geluister het nie, maar op aanvraag.
• Die bot reageer gewoonlik op een of ander woord of frase en gee 'n standaardantwoord. Dit is baie erg wanneer dit in die middel van 'n dialoog met 'n werknemer gebeur, want daarna is daar feitlik geen kans om die inligting te kry wat jy nodig het nie.

12. Jy dwing dienste op 'n kwaai kliënt af

Die persoon het hom na ondersteuning gewend met een of ander probleem. As dit ontstaan het, is dit reeds 'n rede vir ontevredenheid. Dit gebeur dat 'n bestuurder wat gehelp het of, nog erger, nie gehelp het om die probleem op te los nie, hom dadelik begin bombardeer met aanbiedinge van bykomende dienste. Alhoewel die kliënt nou duidelik nie op die hoogtepunt van lojaliteit is nie.

Dit is beter om vlieë van kotelette te skei om nie onaangename emosies te veroorsaak nie.