Hoe om 'n CRM-stelsel suksesvol in jou besigheid te implementeer

2024 Outeur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 03:44

Kies 'n universele of bedryfspesifieke stelsel, vorm 'n span, wys KPI's aan en bereken 'n begroting - dit alles is nodig vir die effektiewe implementering van CRM.

Wat is CRM

As jy dink jy het nie 'n CRM-stelsel nie, is jy heel waarskynlik verkeerd. Die kliënteverhoudingbestuurstelsel, ook bekend as CRM, is in werklikheid 'n gevoerde notaboek met kliëntedata, die megagewilde Rolodex-sirkulêre lêerkas in die 50's, en natuurlik ons geliefde Excel.

In die digitale wêreld het ons egter gespesialiseerde sagteware deur 'n CRM-stelsel bedoel. Maar watter een?

Ontwikkelaars self stry dikwels oor of hul produk 'n CRM of 'n ERP (Enterprise Resource Planning System), BPA (Business Modeling System) of BRM (Business Rules Management System) is.

Soms kom ek argumente teë ten gunste van maatskappye wat enige van hierdie CRM-produkte noem – dit is makliker om op hierdie manier die regte kliënt te lyk. Maar hierdeur mislei hulle die mark, en dit word moeiliker vir beginner gebruikers om daarin te navigeer.

Die wortel van alle kwaad is egter steeds nie in die ontwikkelingsmaatskappye en hul bemarkers nie. Die feit is dat daar in Rusland geen dokument is wat die konsep van 'n CRM-stelsel en sy standaarde verskans nie. Terselfdertyd het besighede baie ontwikkelende outomatiseringsversoeke wat vertaal word in nuwe produkkenmerke. Daarom is CRM-stelsels vandag opvallend in hul diversiteit.

Tog sal ek 'n paar grense skets.

CRM is 'n outomatiese stelsel wat verhoudings met 'n kliënt bou regdeur die lewensiklus van daardie verhouding, van inkomende kontak tot verkope.

Dit alles geld vir transaksies met die kliënt en sy status. Laasgenoemde verander wanneer met die verkoopstregter beweeg word. Die kliënt transformeer van potensiaal na aktief, van aktief na permanent, van permanent na verlore.

Deur die hele proses is dit nodig om op alle moontlike maniere met die kliënt te kommunikeer: e-pos, geselsies, SMS, telefoon, toepassing. En hierdie funksies is geïntegreer in die CRM-stelsel: eerstens help dit om 'n kliënt van 'n potensiaal in 'n aktiewe een te verander, en dan help dit om dienste te verkoop. CRM ontleed die kliënt se gedrag en wys die bestuurder wat gedoen moet word: bel terug, vertel van die promosie, wens hom geluk met sy verjaardag.

Bogenoemde is die kern van CRM-funksionaliteit. Maar produkte ontwikkel, CRM-stelsels kry nuwe geleenthede, so wanneer jy vir outomatisering voorberei, moet jy noukeurig bestudeer wat presies aan jou gebied word.

Ons identifiseer onsself as 'n outomatiseringstelsel vir fiksheidsklubs met ingeboude CRM, want die produk outomatiseer die hele reeks besigheidsprosesse (rekeningkunde vir finansies en bemarkingsaktiwiteite, monitering van die werk van opleiers, ontleding van pakhuisvoorraad vir fiksheidskroeë en kafees), en nie net kommunikasie met kliënte nie. Maar kliënte is meer gewoond daaraan om ons 'n CRM-stelsel te noem. Ons maak dit nie reg nie, maar in hierdie verwarring met definisies pas ons ons advertensie aan by 'n algemene navraag.

Wenk: Wanneer jy 'n outomatiseringsproduk kies, onttrek uit definisies en fokus op die spesifieke probleme wat jy van plan is om op te los. En kyk dan of hierdie funksies in die voorgestelde instrument is.

Hoe om voor te berei vir 'n CRM-implementering: 4 stappe

Stap 1. Besluit watter stelsel jy benodig: algemeen-doel of industrie-spesifiek

Hierdie vraag word deur baie sake-eienaars tydens die CRM-soekfase gevra. En wat antwoord die ontwikkelingsmaatskappye hierop? Diegene wat bedryfsoplossings bevorder, oortuig dat sakeprosesse in 'n kafee en 'n vervoermaatskappy te verskillend is, en dit kan nie in die outomatiseringsproses geïgnoreer word nie.

Die ontwikkelaars van universele stelsels beklemtoon voordele soos eenvoud, gebruiksgemak en laer prys. Jy kan dikwels by hulle hoor dat in die meeste gevalle bedryfspesifieke CRM's per ongeluk "gebore" is: "Ons het 'n paar funksies vir 'n spesifieke kliënt gefinaliseer, en nou word hulle deur die bedryf gerepliseer."

Ek moet dadelik sê ek behoort aan die eerste kamp in hierdie konfrontasie. Maar ek stem deels saam met die laaste argument. Soms kan CRM vir eiendomsagentskappe van CRM vir 'n skoonheidsalon verskil net in die naam van kaarte en velde vir verslae - dit maak beslis nie sin om hiervoor te veel te betaal nie.

Die doel van 'n goeie bedryfsprogram is nie om professionele slang te gebruik om dit vir die gebruiker makliker te maak om te lees nie, maar om die interaksie met kliënte in 'n bepaalde mark te verdiep. Die funksies van 'n universele stelsel is as 'n reël voldoende om die eerste blok besigheidsprosesse uit te werk - die oordrag van 'n lood na 'n kliënt en bring dit te koop. Maar om te werk om 'n kliënt te behou, moet jy die besonderhede van sy gedrag in 'n spesifieke nis in ag neem. Dit is veral waardevol vir 'n besigheid met lojale kliënte wat gemotiveer moet word om oor en oor nuwe aankope te doen.

Kom ek gee jou 'n voorbeeld van die fiksheidsmark. Bemarkingshulpmiddels het ingeskop en die kliënt het 'n jaarlikse klublidmaatskap gekoop. Die onderneming het nodig dat hulle die aankoop oor 'n jaar herhaal, want dit kos tien keer meer om 'n nuwe klant te lok as om 'n ou een te behou. En hier is dit belangrik om in ag te neem hoe gereeld 'n persoon na opleiding gaan, in watter aktiwiteite hy belangstel, en ook sy balans te monitor deur dienspakkette.

Om dit te doen, is dit nodig om die kliënt se gedrag te korreleer met die siklusse van sy lewe in die klub: die aanpassingsperiode, die stadium van aktiewe gebruik van dienste. Gegewe die stadium van die lewensiklus, moet jy 'n persoon by verskeie aktiwiteite van die maatskappy betrek: nooi na geleenthede, toetsopleidings, seisoenale promosies. Binne die hele siklus is dit raadsaam om 10-15 kontakte te maak - afhangende van die snellers wat in verhouding tot 'n spesifieke persoon geaktiveer word. En dan kan jy die statistieke oor hernuwings ontleed en verstaan watter instrumente die beste werk vir hierdie doel.

Wenk: Vergelyk meer as net industrie-CRM's met mekaar. Toets die algemene-doel stelsel, dan die industrie-spesifieke stelsel, vergelyk kenmerke. Kyk na die leeftyd van 'n bedryfsoplossing: die besigheidsprosesse van 'n spesifieke mark kan nie in een jaar uitgewerk word nie.

Stap 2. Bou 'n span om CRM te implementeer

Die implementering van 'n CRM-stelsel is 'n multi-stap proses wat soos 'n groot projek hanteer moet word. Al die basiese beginsels van projekbestuur moet ook hier toegepas word - om 'n span saam te stel, die nodige hulpbronne te bereken, funksies te versprei.

Wie moet in die span wees?

• Sakebestuurder … Gee 'n bevel - "vind en implementeer!" is 'n utopiese opsie. CRM los die strategiese take van die onderneming op, daarom is die wense en doelwitte van sy hoof die beginpunt van werk. Watter data, verslae het jy nodig, watter getalle ontbreek om sleutelbesluite te neem - die versoek word deur die eienaars gevorm.
• Verkoopsbestuurderen ervare bestuurderwat die besonderhede van die proses ken.

Die lys kan verder aangaan, afhangende van die aard, doelwitte van outomatisering en die grootte van die maatskappy.

• Leiersdié departementewat deur outomatisering geraak sal word.
• IT spesialisas daar so 'n strukturele eenheid is.
• Beïnvloeders in departemente … Hierdie mense werk op die voorste linie en ken baie nuanses in die praktyk, en is ook in staat om 'n voorbeeld vir ander werknemers te word in die proses om nuwe werkmeganismes in te stel.

As jy nog nie verkoopsalgoritmes het wat in die praktyk uitgewerk is nie, kan jy by die span insluit genooide kennerervaar in CRM implementering in jou nis.

Wenk: Moenie die samestelling van die projekspan opblaas nie. Laat slegs sleutelgebruikers dit invoer. So jy sal die nodige besluite vinniger neem, en die implementeringsproses sal gladder verloop.

Stap 3. Bepaal die KPI

Kom ons kyk, wat wil bestuurders aanvanklik van 'n CRM-stelsel hê? Opgeblaasde of ongevormde verwagtinge is na my mening een van die hoofredes waarom besigheidsoutomatiseringsprojekte misluk.

Daar word dikwels van CRM gedroom as 'n eenhoorn wat op 'n reënboog loop en aan al jou besigheidsbegeertes voldoen. 'n Kliënteverhoudingbestuurstelsel moet regtig daardie verhoudings verbeter en as gevolg daarvan wins verhoog. Maar hierdie maatstaf is taamlik wyd en vaag.

Definieer meer spesifiek wat jy van CRM wil hê:

• verhoging van kliëntelojaliteit (sodat meer leidrade na transaksies gaan);
• toename in die gemiddelde tjek van een kliënt;
• die uitbreiding van die kliëntebasis;
• optimalisering van die werk van bestuurders (sodat minder tyd aan die toepassing bestee word as voorheen).

Gevolglik, om die doeltreffendheid van 'n CRM-stelsel objektief te meet, selfs voor die implementering daarvan, moet u uitvind:

• hoeveel uit 100 leidrade lei tot 'n transaksie;
• wat is die gemiddelde tjek van jou kliënt;
• met watter persentasie die kliëntebasis groei per maand;
• hoeveel tyd 'n bestuurder gemiddeld daaraan bestee om 'n aansoek te verwerk.

U kan self hierdie lys voortsit, dit hang alles af van die spesifieke take van die besigheid.

Nog 'n punt. Die CRM-stelsel werk wanneer dit gebruik word. Bestuurders werk aanmanings uit, vul die data korrek in klantkaarte in, en bestuurders hersien verslae, maak gevolgtrekkings en pas besigheidsprosesse aan. Daarom, selfs voor die implementering van CRM, moet jy jou werknemers opstel om aktief met die stelsel te werk as 'n instrument wat hul KPI's sal verbeter.

Wenk: Formuleer duidelike kriteria om die doeltreffendheid van CRM in die aanvanklike stadium te evalueer. Wees bedag op die vraag. CRM is nie in staat om die vaardigheid van die verkoper te verbeter nie, maar dit kan hom meer gedissiplineerd en die werkvloei duideliker maak.

Stap 4. Bereken jou begroting

Die finale koste van 'n outomatiseringsprojek bestaan uit die koste van die program self en die koste van die implementering en instandhouding daarvan.

Die eerste deel is maklik voorspelbaar en word duidelik na bestudering van verskafferwebwerwe, waar alle tariewe en hul inhoud gelys word.

Die tweede deel van die koste is nie so voor die hand liggend nie, daarom sal ek in meer besonderhede daaroor stilstaan. Wat sal nog by die totale koste van die implementering van 'n CRM-stelsel ingesluit word?

• Pasmaak … Jy moet die stelsel vir jou spesifieke take verander as jy 'n universele produk gekies het en besef het dat sommige funksies nog ontbreek. Verfyning kan plaasvind deur die pogings van jou IT-afdeling, vryskutters of CRM-ontwikkelaars. Besteding sal dienooreenkomstig verskil.
• Stelselopstelling … In komplekse produkte wat 'n kompleks van prosesse outomatiseer, vereis die opstel van 'n stelsel sekere bevoegdhede en word dit as 'n aparte diens van die ontwikkelaar verkoop.
• Integrasie … Verskaf met watter bykomende dienste CRM geïntegreer moet word (toegangsbeheerstelsels, IP-telefonie, kasregistertoerusting, ens.), hoe en deur wie dit gedoen sal word.
• Onderhoud. Vind vooraf by die verkoper uit wat die voorwaardes vir tegniese ondersteuning van die program is, watter funksies betaal word en watter nie.
• Aantal gebruikers … Neem die tyd en bereken die presiese aantal gereelde en af en toe gebruikers van die stelsel in jou onderneming, om nie te veel te betaal vir onopgeëiste werk nie.

Afhangende van 'n groot aantal faktore, kan die koste van die implementering van CRM, selfs in maatskappye wat naby is in skaal en tipe aktiwiteit, baie verskil.

Afsluiting

CRM-implementering is 'n moeisame en verantwoordelike besigheid vir enige organisasie. Maar ek is oortuig daarvan dat dit absoluut noodsaaklik is vir alle maatskappye wie se lys kliënte die kolom met die reeksnommer 100 in die Excel-tabel geslaag het.

Besigheidsproses-outomatisering is nie vir 'n lang tyd 'n luukse nie, maar 'n noodsaaklikheid vir oorlewing in 'n mededingende stryd. Volgens Customer Relationship Management TAdviser gebruik 70% van groot Russiese maatskappye reeds een of ander CRM-stelsel in die globale mark. CRM word gebruik deur 95% van groot maatskappye met 'n inkomste van meer as $ 1 miljard, onder mediumgrootte maatskappye so 60%, en onder kleins - nie meer as 25%.

Sluit aan by diegene wat op die pad van ontwikkeling is!