Hoe om te bepaal dat 'n kliënt gereed is om jou aan ander aan te beveel en hierdie aanwyser te meet

2024 Outeur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 03:44

Deur hierdie hulpmiddel te gebruik, sal jy 'n beter begrip hê van hoe tevrede kliënte met jou produk is en wat verbeter moet word.

In 2014 het’n advertensie vir Apple-slimfone vir die eerste keer op Russiese televisie verskyn – toe was dit die iPhone 6 en iPhone 6 Plus. Voor dit is die maatskappy se toestelle sonder tradisionele TV-reklame verkoop. Op straat, soos nou, was daar geen advertensies vir die iPhone nie. En verkope het steeds gegroei – byvoorbeeld, in 2013 is 1,57 miljoen toestelle in Rusland verkoop, twee keer soveel as in 2012.

Die feit is dat Apple die beste advertensie ooit gekies het – mond tot mond. Die maatskappy het voordeel getrek uit die feit dat die tevrede kliënt die maatskappy se eksterne bemarker beter as ander is.

Vandag gaan ons deel oor die NPS-metriek, wat jou sal help om in getalle te skat hoe gewillig mense is om jou bemarkers te wees. NPS is 'n afkorting vir netto promotor-telling, die term in Russies klink soos "verbruikerslojaliteitsindeks".

Hoe om NPS te bereken

1. Stel aan jou kliënte voor: "Beoordeel hoe gereed jy is om ons produk aan te beveel, waar 0 nie gereed is nie, 10 gereed is".

2. Sorteer jou antwoorde in drie kategorieë:

   • 0-6 - ontevrede;
   • 7–8 is neutraal;
   • 9-10 - gereed om aan te beveel.
3. Gebruik die formule: (Gereed om aan te beveel - Ontevrede) / Totale aantal deelnemers aan die opname.
4. Skakel die getal om na persent en kry NPS.

Jy het byvoorbeeld 'n hekelwerkswinkel aangebied en deelnemers gevra om 'n vraelys in te vul. Het die resultate gekry:

• 0-6 - 15 mense;
• 7-8 - 30 mense;
• 9-10 - 50 mense.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Wat NPS as goed beskou word

Algemene NPS-grade:

• van –100 tot 0% - sleg;
• 0-50% - normaal;
• 50–70% is goed;
• 70-100% - uitstekend.

Byvoorbeeld, die NPS van BMW-motors is gelyk aan Motors herroep en vertroue herstel: hoe goed het BMW gevaar? 46%, iPhone - 72% Apple se AirPods behaal 98% klanttevredenheid in nuwe studie, AirPods - 75%. In 2016 het die ranglys van toonaangewende maatskappye in NPS in Noord-Amerika soos volg gelyk:

• USAA (bank vir die Amerikaanse weermag) - 80%;
• Costco ('n netwerk van selfbedieningspakhuise) - 78%;
• Nordstrom (afdelingswinkelketting) - 75%;
• Appel - 70%;
• Amazon - 69%;
• Suidwes (lugredery) - 66%

Maar hou in gedagte dat die resultate hoogs afhanklik is van die grootte van die maatskappy, produk en kliënte.

Byvoorbeeld, skooltutor Elena Semyonovna berei elfde graad Seryozha voor vir die Unified State Exam in Physics. Die tutor het onderwerp vir onderwerp eenvoudig en maklik aan hom verduidelik. As gevolg hiervan het Seryozha die eksamen met 75 punte geslaag en die universiteit betree. Daarna sal hy natuurlik gereed wees om Elena Semyonovna aan te beveel - hy het die eksamen geslaag, die universiteit betree, en hy wil nie die persoon aanstoot gee nie. Elena Semyonovna het 20 sulke Seryozha-mense in 'n jaar gehad, en almal dink so iets. Daarom is die NPS iewers in die omgewing van 90-100%.

Maar Vadim het 'n iPhone X gekoop. Om Vadim gelukkig te maak, het Apple-ingenieurs 'n skerm byna in die hele voorpaneel gemaak, 'n 10-nanometer-verwerker ingeprop en 'n gesigskanderingstelsel ingestel. Toe Vadim gevra word of hy gereed is om’n foon aan te beveel, antwoord hy: “Wie weet. Cool, natuurlik, maar hierdie "monobrow" bo-op - suig. En iOS is nie dieselfde nie, dit was beter onder Jobs." NPS as gevolg daarvan - 70%.

Op sigself gee NPS nie soveel as wat dit met die eerste oogopslag lyk nie. Jy kan die NPS van jou kralewerkkursusse met die iPhone vergelyk en bly wees dat die kursusse meer het. Maar moenie daaraan hang nie.

Die belangrikste ding is om gereeld NPS te meet en dit oor tyd te evalueer. Jy kan ook vergelyk met direkte mededingers.

Hoe NPS help om u produk te verbeter

Ek sal my ervaring van die gebruik van NPS deel. My maatskappy hou intensiewe kursusse vir entrepreneurs – vir twee dae vertel ons hulle van syfergebaseerde besigheidsbestuur. Jy kan regstreeks en aanlyn deelneem. Ons het reeds vier intensiewe sessies uitgevoer en by elke bepaal ons die NPS - aan die einde van die tweede dag gee ons die deelnemers 'n vraelys.

Die hoofvraag in die vraelys is "Beoordeel hoeveel jy gereed is om ons produk aan te beveel, waar 0 nie gereed is nie, 10 gereed is". Volgens hom tel ek NPS. Hierdie vraag is die hoofvraag, maar nie die enigste nie.

Ek vra ook die deelnemers om die kwaliteit van die individuele komponente van die intensiewe te evalueer: die toesprake van die sprekers, die uitsending, die organisasie. So ek verstaan hoe NPS gevorm word en hoe om dit te verbeter.

Hieronder is die resultate van die vraelys vir twee intensiteite. Gee aandag aan die gradering van die uitsending. Toe ons 18% sien, het ons saam met die operateurs begin dink wat fout is en hoe om dit te verbeter. As gevolg hiervan het die uitsaaigradering van 18% tot 50% gestyg, en die NPS - van 76% tot 89%.

Hoekom nie net vir 'n produkgradering vra nie?

NPS en eenvoudige produk kwaliteit assessering het verskillende doelwitte. NPS gaan oor aanbevelings en mond tot mond. Die kwaliteit van die produk beïnvloed dit, maar nie direk nie.

Mense het dalk klagtes oor die kwaliteit van die produk, maar hulle sal dit steeds aanbeveel. Kyk weer na die intensiewe etiket - in beide metings was die kwaliteit onder die gereedheid om aan te beveel. Ons interpreteer dit so: ten spyte van die jambs is dit nuttig vir mense.

Of dalk andersom. Kom ons sê die kruidenierswinkel by jou huis pas jou heeltemal, maar jy sal nie vir jou vriende sê nie: “Sjoe, maak seker jy kom na hierdie winkel toe! Hulle verkoop vir my melk in die aand na werk!"

Moenie jouself beperk tot NPS of net produkkwaliteitbeoordelings nie. Oorweeg beide aanwysers - veral omdat dit gerieflik is om dit in een vraelys te doen.