Hoe om nuwe kliënte te lok en die lewe vir werknemers makliker te maak: ondervinding in die implementering van 'n CRM-stelsel

2024 Outeur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 03:44

Pavel Vyazankin, die eienaar van twee skoonheidsalonne en 'n skool van grimeerkunstenaars, vertel hoe die gebruik van 'n CRM-stelsel sy besigheid in staat gestel het om wins te verhoog, nuwe kliënte te wen en oues terug te gee, asook om werk met werknemers te verbeter.

Soos ek dit verstaan, benodig besigheid 'n CRM-stelsel

Nadat ek die vloei van nuwe kliënte gevestig het, het ek daaraan gedink om hulle in permanente te verander en verkieslik vriende en kennisse saam te bring. Na alles, maak nie saak by watter besigheid jy betrokke is nie, hierdie faktore het jou waarskynlik ook beïnvloed:

• Mededinging groei – jy moet uitstaan, en verkieslik nie deur pryse te verlaag nie.
• Die verwagtinge van die kliënt van die diens en die kwaliteit van dienste neem voortdurend toe, wat beteken dat dit nodig is om hierdie verwagtinge te ken.
• Die koste om nuwe kliënte deur middel van advertensies te lok, groei voortdurend, en met 'n klein gemiddelde rekening is die koste dikwels nie geregverdig nie. Daarom moet meer aandag gegee word aan bestaande kliënte, vir die aantrekking waarvan geld reeds bestee is.

Idees vir toekomstige verbeterings was reeds in die lug en het die gedagtes opgewonde gemaak, wat hulle gedwing het om dadelik op te tree. Maar net soos George Lucas se gebrek aan die nodige tegnologie hom gedwing het om vanaf die vierde episode Star Wars te begin verfilm, so het my wenslys 'n dringende behoefte aan hul tegnologiese ondersteuning ondervind.

Wat nodig was, was 'n eenvoudige en effektiewe stelsel van analise en kliëntinteraksie, of 'n CRM-stelsel wat huidige take sou vereenvoudig en gedeeltelik outomatiseer.

Jy kan 'n redelike vraag vra: as 'n foon geïnstalleer is en 'n kliëntebasis in Microsoft Excel onderhou word, is dit 'n CRM-stelsel? Die antwoord is ja, dit is, maar dit is baie primitief, en die oplossing van die meeste van die probleme wat met die hulp daarvan ontstaan, is óf onmoontlik, óf die tyd van hul oplossing pas my nie.

Die keuse van 'n CRM-stelsel

Volgens die tipe implementering kan CRM-stelsels verdeel word in stilstaande en wolkgebaseerde. Skryfbehoeftes word op 'n rekenaar by die besigheidsplek geïnstalleer. Jou werknemers koppel aan wolk CRM via die internet, aangesien al jou databasisse op afgeleë bedieners van die ontwikkelaarmaatskappy (in die wolk) geleë is. Beide oplossings het voor- en nadele. Boonop beteken die minusse van die een die pluspunte van die ander, en omgekeerd.

Voordele van wolkoplossings:

• Jy hoef nie bang te wees vir validering nie aangesien niks op jou rekenaars gestoor word nie.
• Dit is nie nodig om die databasis voortdurend op te dateer en te argiveer nie.
• ’n Werknemer kan nie die databasis saamneem wanneer hy vertrek nie.

Nadele van wolkoplossings:

• Die gebrek aan 'n internetverbinding sal nie toelaat om met die program te werk nie.
• 'n Hardewareprobleem met 'n ontwikkelaarmaatskappy, of 'n probleem met jou verhouding daarmee, kan jou werkvloei beïnvloed.

Nadat ons die basiese beginsels behandel het, kom ons gaan na die belangrikste ding. Hoe om die funksies van die CRM-stelsel te gebruik? Ek sal nie 'n oorsig gee van al die bestaande funksies van CRM-stelsels op die mark nie. Ek sal slegs daardie take aanwys wat die stelsel wat ek nodig gehad het veronderstel was om op te los:

• Outomatiese laai van toepassings vanaf die webwerf in die stelsel.
• Opname van alle oproepe, outomatiese identifikasie van die telefoonnommer en die kliënt wanneer gebel word.
• Implementering van bonus- en afslaglojaliteitsprogramme, asook verwysingsprogramme.
• Vorming van verslae oor kliënte, verkope, finansies ensovoorts.
• Die opstel van outo-inlig kliënte met behulp van SMS en e-pos.
• Die vermoë om op afstand met die stelsel te werk.

Besigheid resultate

Nadat ek klaar is met droë terme, gaan ek oor na die lekkerste: wat presies ek geïmplementeer het en hoe dit die besigheid geraak het. Gerieflikheidshalwe sal ek begin om 'n resensie te bou deur die kliënt wat deur al die stadiums van begin tot einde gaan.

Stap 1

Die kliënt betree die webwerf en teken aanlyn op vir 'n spesifieke datum en tyd, terwyl die geskepde rekord onmiddellik deur die administrateur in die program vertoon word, en die kliënt word outomaties in die databasis ingevoer.’n Dag voor die gespesifiseerde datum ontvang hy’n SMS met’n herinnering aan die afspraak.

Resultaat. Meer as 40% van kliënte het deur middel van 'n webwerf of mobiele toepassing begin aanmeld, wat die administrateur se las en die las op die foon aansienlik verminder het. SMS-boodskappe met 'n herinnering aan die komende besoek het dit moontlik gemaak om die aantal gekanselleerde afsprake wat plaasgevind het weens kliënte se vergeetagtigheid te halveer, en om inkomste te vermy. Boonop, wanneer 'n kliënt die salon weer bel, kon ons hom dadelik by die naam noem, wat die persoon boei en ontslae raak.

Stap 2

Voordat hy by die betaalpunt betaal, word die kliënt genooi om by die klub aan te sluit en bonusse te ontvang vanaf die bedrag van die tjek. Binding en identifikasie van die kliënt in die program gaan deur die telefoonnommer, so daar is geen behoefte aan plastiek klubkaarte nie. Die kliënt word uitgenooi om twee kennisse te nooi, waarvoor hulle 'n afslag sal ontvang, en die kliënt self - bonusse.

Resultaat. U kan binne 'n paar sekondes by die lojaliteitsprogram aansluit - die aantal kliënte wat by die klub aansluit, bereik 90%. Ons kry dus meer volledige data oor die kliënt en gebruik dit vir duideliker verdere segmentering. Verwys-'n-vriend-verwysingstelsel verskaf maandeliks 'n toestroming van 80 tot 100 nuwe kliënte.

Stap 3

Nadat hy die salon besoek het, ontvang die kliënt 'n boodskap met 'n voorstel om die kwaliteit van diens te evalueer. En 'n paar dae later kry hy 'n boodskap dat daar soveel dae verby is sedert die datum van sy besoek en ons is bly om hom weer te sien.

Resultaat. Diensgehaltebeoordeling het dit moontlik gemaak om stiptelik te reageer op tekortkominge in die werk van die salon as geheel en individuele werknemers in die besonder. Nadat die diensgehaltefaktor aan personeelmotivering gekoppel is, het laasgenoemde se houding teenoor die kwaliteit van werk en die diensvlak verbeter. Outo-inlig oor herhaalde besoeke het die siklus van klantbesoeke aan die salon met 15% verminder.

Stap 4

Die ontleding is totaal en genadeloos! Totaal en in 'n kort tydjie. Geld, besoeke, dienste, goedere - al hierdie aanwysers word oor en oor ontleed. Ook word 'n gedetailleerde ontleding van die werk van elke werknemer uitgevoer en die beplanning van sy aanwysers vir 'n maand.

Resultaat. Die vermoë om individuele planne vir inkomste vir elke werknemer te vorm, het hul opbrengs verhoog en nivellering verwyder, en gedetailleerde ontledings van hul werk wat elke maand gestuur is, het dit moontlik gemaak om substantiewe individuele ontwikkelingsplanne vir elkeen te bou en my status in hul oë as leier te verhoog.

Stap 5

Diep besonderhede het dit moontlik gemaak om verskillende groepe kliënte te identifiseer en vir hulle geteikende aanbiedinge te maak. Kliënte wat byvoorbeeld net een kategorie dienste gebruik, word 'n ander kategorie met 'n afslag aangebied. Vir diegene wat nie meer as 90 dae in die salon was nie, word 'n winsgewende aanbod gemaak, beperk in tyd. BBP-kliënte, aktief en ryk, kan na 'n geslote eendagpromosie-aanbieding genooi word.

Resultaat. Toename in die opbrengs van verlore kliënte met 27%. Ontvang bykomende inkomste uit kruisverkope. Tydens BBP-geleenthede verdubbel inkomste die gemiddelde, wat ook lojaliteit verhoog en hul spesiale status beklemtoon tot voordeel van die salon.

Uitset

Nodeloos om te sê, die 60 duisend roebels wat aan die stelsel bestee is, het baie keer vir homself betaal en het my 'n aantal mededingende voordele gegee. Die bekendstelling van selfs 'n goedkoop CRM-stelsel sal die werk van die sake-eienaar aansienlik vereenvoudig, tyd en geld bespaar, jou in staat stel om jou maatskappy meer deursigtig en heelhartig te sien, doelwitte korrek te stel en te verseker dat hulle vinnig bereik word.