12 werklike voorbeelde van hoe jy met kliënte se opmerkings moet en nie moet werk nie

2024 Outeur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 03:44

'n Vinnige gids tot aanlyn reputasiebestuur.

Nou dink net die lui nie aan reputasiebestuur nie. Moderne maatskappye probeer om 24/7 met kliënte in kontak te wees, en die internet is die ideale plek hiervoor. Met die eerste oogopslag lyk dit eenvoudig om met terugvoer op die web te werk. Jy moet saamstem dat dit baie makliker is om te reageer op die negatiwiteit wat op “Otzovik” deurgeglip het as om die verstrooiende gehoor, wat hierdie negatiwiteit afgeskrik het, te probeer hou.

Maar ten spyte hiervan ly die reputasie van baie handelsmerke vandag baie skade. Dit lyk of die maatskappy alles doen om die situasie te verbeter: gereelde monitering van sosiale netwerke, meningspeilings, fokusgroepe – maar die resultaat is dikwels subtiel. Wats fout?

Eerstens, die feit dat werk met reputasie 'n deurlopende proses moet wees, en die effek daarvan is kumulatief. U moet voortdurend u vinger op die pols hou, en 'n sigbare resultaat moet nie vroeër as oor 'n paar maande verwag word nie.

Tweedens is dit belangrik om te verstaan dat reputasiebestuur nie net daaroor gaan om op kliënte te reageer nie: "Dankie, jou mening is vir ons baie belangrik!" en vul die webwerwe met gestempelde resensies.

Om eens en vir altyd te verstaan hoe 'n handelsmerk op die internet moet optree, deel ons die basiese "nee" en "ja" in ORM (Online Reputation Management) met jou.

Hoe om nie te doen nie

1. Skryf stereotipeer

Onthou dat wanneer jy met aanlyn resensies werk, jy nie net met teks te doen het nie, maar hoofsaaklik met mense. En hulle wag op 'n menslike houding teenoor hulself. Jy is tog vererg deur antwoordmasjiene op blitslyne? 'n Koolstofkopie-antwoord het dieselfde effek. Maar 'n individuele benadering tot almal word hoog op prys gestel en is baie meer geneig om gehoorlojaliteit te ondersteun.

2. Word persoonlik

Hierdie punt is nou verwant aan die vorige een en waarsku teen uiterstes. Om op 'n menslike manier te kommunikeer, beteken nie om in reaksie aanstoot te gee nie, om te skryf: "Maar jouself …", wat in werklikheid dikwels in persoonlike kommunikasie gevind word. Selfs as jy regtig 'n ontevrede en onbeskofte kliënt alles wil vertel wat jy van hom dink, onthou dat jy hoofsaaklik 'n verteenwoordiger van die maatskappy is, en die maatskappy het eenvoudig geen reg om verbruikers aanstoot te gee nie.

3. Om die antwoord te vertraag

Konstruktiewe terugvoer moet gegee word op die dag waarop die resensie geskryf word. D. Baer het gevind dat slegs 32% van verbruikers vandag tevrede is met die spoed van die handelsmerk se reaksie op die web. Die meeste wil binne 'n uur terugvoer ontvang, maar in 63% van gevalle is dit eers 'n dag later!

Jy kan nie jou kliënt laat wag nie. Boonop geld dit vir beide die reaksie op 'n negatiewe opmerking en dankbaarheid vir 'n positiewe beoordeling. Wys dat jou maatskappy altyd verbind is.

4. Verwyder resensies

Volgens Revoo is 68% van verbruikers geneig om werfmenings meer te vertrou wanneer daar 'n gesonde balans tussen goeie en slegte resensies is.

As die maatskappy regtig die skuld kry, sal die waarheid vroeër of later na vore kom, maar die mening van jou sal bederf word.

Wys beter hoe jy uit 'n moeilike situasie gekom het. Nooi byvoorbeeld 'n kliënt vir 'n toer deur jou produksie, en publiseer dan 'n fotoverslag van die besoek onder sy kommentaar.

5. Herlei 'n persoon na 'n ander hulpbron

As jou handelsmerk teenwoordig is op enige platform wat jou toelaat om met verbruikers te kommunikeer, gebruik dit ten volle. VKontakte-boodskappe lyk baie vreemd in die gees van: "Skryf aan ons per pos / faks / in WhatsApp". Ek wil dadelik vra: "Hoekom het jy 'n bladsy hier geskep?" Onthou ook dat die kliënt redes gehad het om presies hier te skryf: gerief, tyd, tegniese vermoëns. Hoekom hom uit sy gemaksone haal?

In die voorbeeld hierbo het die meisie haar kaart verloor. Na 'n persoonlike appèl het die bank belowe om 'n nuwe een oor drie weke vry te stel. Die sperdatums is nie nagekom nie, en die diensfooi is gedebiteer. Verontwaardiging het oorgespoel na sosiale netwerke.

Daar is verskeie foute:

1. Oordrag na 'n ander webwerf, waar die kliënt natuurlik nie meer 'n vinnige reaksie kon kry nie.
2. In die strewe na die spoed van die verwerking van 'n versoek, het die maatskappy die spoed van die oplossing van die probleem self uit die oog verloor.

6. Oordoen dit met lof

Daar is geen ideale maatskappye, soos mense nie. 'N Groot aantal goeie resensies lyk verdag, veral as ander maatskappye op hierdie webwerf 'n paar keer minder van hulle het.

Evalueer die hulpbron waarop u maatskappyprofiel geplaas is en die potensiële gehoor daarvan, bekwaam. Moenie tot uiterstes gaan nie.

Hoe om dit reg te doen

1. Gaan jou boodskappe na vir geletterdheid

Dit klink voor die hand liggend, maar amptelike opmerkings van 'n handelsmerk met tikfoute, ontbrekende letters en verkeerde leestekens is baie algemeen op die web. En die punt hier is nie net dat ongeletterde spraak mense afstoot nie, maar ook dat een komma soms die betekenis van die hele sin verander!

2. Gebruik agente van invloed

Sommige sal sê dat guerrilla-bemarking die lot is van diegene wat geen werklike positiewe terugvoer het nie. Dit is nie waar nie. Baie maatskappye, met duisende lojale kliënte, gebruik mond-tot-mond.

Om die voordele van nuwe produkte te bespreek, die voordele van korttermynpromosies te kommunikeer en jou in kennis te stel van veranderinge in modus of bedryfstoestande - al hierdie inligting vereis onmiddellike en wydverspreide verspreiding. Hoe meer meldings hiervan op die web sal wees, hoe meer van jou teikengehoor sal bewus wees. En data van gewone mense word altyd meer vertrou as direkte advertensies.

3. Kommunikeer met die gehoor in hul taal

Selfs as jy elektromagnetiese watersuiweraars vervaardig, moet jy nie op die kliënt druk met die "dik stroom" en "ioniese samestelling" nie - los dit vir advertensiespreuke. Heel waarskynlik weet 'n persoon net dat harde water sleg is en dat 'n magnetiese skoonmaker vanaf 'n magneet werk. Stel jou voor dat jy met jou vriend gesels. Verduidelik aan hom die voordele van jou produk in duidelike woorde.

4. Skryf eerlik

Dit is 'n voorvereiste om respekvol behandel te word en as 'n waarborg dat jy nooit opgekroef sal word nie.

Hoe reageer jy op klagtes? Moet onder geen omstandighede 'n antwoord ontduik nie. Erken jou fout en fokus op die werklike positiewe van jou handelsmerk.’n Konstruktiewe reaksie sal net baat.

5. Hanteer en positiewe terugvoer ook

Sommige beperk hulle daartoe om slegs die negatiewe te antwoord, en ag dit nie nodig om vir die positiewe kommentaar te bedank nie. Maar deur die goedkeuringsmerke te ignoreer, kan ons die kliënt aanstoot gee. Beoordeel self: jou maatskappy het die persoon gehelp, nou wil hy self jou tevrede stel en skryf 'n vleiende resensie. As’n beleefde organisasie moet jy hom eenvoudig bedank! Andersins sal ander mense alle begeerte verloor om jou te prys, en haters sal uitkruip na die eerste reëls van die soektog.

6. Gebruik terugvoer om jou besigheid te verbeter

Soms verstaan selfs die leiers nie hoekom dit skielik sleg begin gaan het nie. Dalk kan die redes vir kliënte se ontevredenheid maklik reggestel word? Op sulke oomblikke sal dit lekker wees om op die internet te kyk en te lees wat hulle oor jou skryf. En dan blyk dit net dat koeriers laat is, persoonlike bestuurders onbeleefd is en oor die algemeen het jy 'n nuwe mededinger. Dit is wat die stukrag gee om vinnig te begin om besigheidsprosesse te verfyn.

Ons hoop dat hierdie reëls u sal help om u werk bekwaam te organiseer met resensies op die internet. Onthou: dit is baie moeilik om die vertroue van die gehoor te herwin, moenie dit verloor nie!